【上官蔓】志愿者管理中常见的头痛事

刘仁峤

作者:上官蔓；文章来源：微信公众号：上官蔓


志愿者管理通常是公益组织的重要工作。
不同的公益组织，面临的困境只怕也常相似。
简单列十条吧，每条都是痛：
1、人手不够。
总是有活，总是没有足够的人去干。
2、能力不够。
好不容易找来了人，却只是“人手”，不是“人头”更不是“人才”，活是有人干了，却干不好。
志愿者的能力，配不上意愿，达不到工作的要求。
3、工作质量无保障。
“我都不拿你一分钱了，你还居然有脸挑剔我干的活？！也太不知道好歹了！”
“我就算没有功劳，苦劳有一大堆好吧！”
4、时间没有保障，队伍不稳定。
说来就来，说走就走，“我有自己的生活”、“做公益只是我生命的一部分”。
志愿者个人的时间、精力安排与组织工作的需要不匹配。
5、非理性的热情。
用血汗钱做公益；为了做公益没时间去挣钱吃饭、没精力去挣钱养家；为公益牺牲自己和家庭，执著于“奉献”。
6、说的多，做的少，行动的意愿低。
“你们应该去找政府！”
“你们应该去找大大！”
“你们应该去找省长！”
“你们应该去找CCTV！”
“你们应该这样这样做！”
只见指点江山，不见付诸行动。
7、喜欢讲情怀，执行意识弱。
“365个日日夜夜，我都在牵挂着他们！”
“牵挂，就是胸怀祖国放眼天下的我为他们所做的一切。”
8、不理解组织使命
只做“我想做的”，不做“组织需要做的”。
9、常见道德优越感加玻璃心
“我都来做公益了，我多高尚啊。你居然还催我/挑剔我/考核我？！”
“你伤害了我纯洁的感情！”
“我有这样的发心，难道不应该感天动地吗？”
10、期待较难管理、难满足（不好伺候）
志愿者参与志愿工作，常常笼统的自称“我乐于奉献”、“我自带干粮”、“我什么也不要”，实际上，其隐性的需求往往是复杂而多样的：
有人需要一个参与志愿服务的证明（这个好办）；
有人需要社交；
有人需要导师；
有人需要社会赞誉；
有人需要情感满足；
有人需要充分的参与；
有人期待看到改变；
有人需要自我价值实现......
很多公益组织的负责人花了很多时间和精力在志愿者团队上，频频发小红花、送棒棒糖、点赞、表彰，谈人生谈理想谈感情，隔三岔五一起抱头痛哭......就这样，也不见得能把团队维护好。


要怎么做，才能破了这些头痛的事呢？
窃以为，至少要做五件事。一个也不能少。
具体是哪五件事呢？明天继续。

刘仁峤

志愿者管理黯然销魂五式之第一式：明确组织的宗旨和使命。





此式又可以分三步走：


第一步：作为公益组织的负责人，你要明确组织的宗旨和使命。
用通俗的话来说，这一招就是：一定要搞清楚，在我们这里谁才是老大！
谁是我们的首要客户？志愿者？捐助人？还是服务对象（受助对象）？
这是一个公益组织最核心、最关键的问题，一定要弄清楚。


没有对或错，只有选择。
（为什么这么说呢？参考文章：《对与错，没有你以为的那么重要》）


不同的宗旨和使命、决定了不同公益组织的定位、业务模式、资源整合方式和目标，构成最重要的根基。


如果确定了组织的“老大”是捐助人：
那么好，拿人钱财、与人消灾，他是业主单位，你甘当施工队。就围绕着“满足捐助人”这个目标去安排组织资源、提升组织能力。
按市场和公益的双重标准，透彻理解捐助人的真正需求，切实的设计项目、切实的组织实施，强调沟通与效率，关注宣传和推广，做对捐助人来说性价比最好的公益组织。


如果确定了组织的“老大”是志愿者：

那么好，强调公益的广泛参与，围绕“最大限度吸引公众参与”、“鼓励体验与经历”的目标去安排组织资源、提升组织能力。
尽力降低公益门槛、尽力贴近公众，关注宣传和推广，千方百计的吸引公众广泛参与。


如果确定了组织的“老大”是服务对象/受助对象：
那么好，围绕着“满足服务对象/受助对象”这个目标去安排组织资源、提升组织能力。
捐助人出钱、志愿者出力出智，基于服务对象的真实需求（而非“我以为的”需求）来组织资源、安排行动，想方设法去服务于组织的“老大”，或者去共同去尝试解决一个社会问题。


你一定得做一抉择。
不要跟我说“所有利益相关者都是我们的首要客户”。
没有这回事。
好比在太平洋里划小船，哪怕工具落后到只能靠仰望星空来寻找和判断航线，你也总得有个方向，否则，只怕唯一的下场只能是在累死累活的“划着”的状态中无功而亡，还死无葬身之地。


第二步：大声说出组织的宗旨，并让整个团队都清楚。

作为一个公益组织的管理者，你不单自己要清楚的知道组织首要客户是谁，更要让整个团队都清楚这一点！
这是一切工作推进的必要前提和坚实基础。
如果你没有不厌其烦、反反复复的强调这一点，组织内部的不一致自然会广泛存在。


来，请跟着组织教练唐三藏先生一起念：
悟空，你知道我们组织的老大是谁吗？
你要是不知道我就要告诉你，要是知道你就要说出来嘛。
如果你不说出来我怎么知道你真的知道呢？
虽然你很有诚意的望着我，可是你还是要跟我说你知道，不可能你说你不知道我却误以为你知道、你说知道我却以为你事实上不知道，大家要讲道理嘛！
你真的知道吗？知道你就说出来吧。
你不是真的知道吧？难道你真的知道吗？
......


第三步，日三省吾身：我们的组织行为，是否与组织宗旨相一致。
以公众参与为组织使命的公益组织：
有没有扶老奶奶往返过了N次马路？
有没有给一个孩子送过N个文具盒或书包？
有没有只在某个特定的日子，给养老院的同一位老人洗了N次脚？


以助学或儿童救助为组织目标的公益组织：
有没有故意揭孩子伤痕，把孩子弄哭，然后拍下照片，做宣传用？
有没有把孩子的大特写照片、生辰八字、祖宗八代、各种隐私和伤痛张榜明示，践踏孩子及其家庭的尊严，只为请公众掏腰包？
有没有和服务对象脸贴脸秀亲热，只为拍照晒朋友圈？
有没有让受助人面对镜头举起钞票，“要拍了要拍了！看镜头！笑啊！露出八颗牙啊！告诉捐助人我拿到你给的钱了！”


以满足捐助人需求为宗旨的公益组织：
有没有拿个甲计划给捐助方要钱，拿到钱后又变成执行乙计划的？
有没有把捐助企业员工项目现场督察办成企业员工乡村游的？
有没有一个项目卖八家，拿一个计划去糊弄N个资助方的？
......


回想一下，你的组织里为什么志愿者管理时冲突不断？很多时候，是不是因为在“究竟要优先满足谁”的问题上，认识不统一造成的？

通常情况下，但凡是组织里让人觉得哪里不对劲的地方，但凡是组织内部容易发生冲突的地方，往往就是因为这种不一致。
反过来说，发现了这种不一致，我们也就找到了志愿者管理可能的改进方向。




明天请看：
志愿者管理黯然销魂五式之第二式：画出利益相关方地图。

刘仁峤

志愿者管理黯然销魂五式之第二式：画出利益相关方地图。


有人抱怨我志愿者的痛写的挺沾地气，破解五式就开始“组织使命”了，感觉要越来越不沾地气的样子。
唉，讲理不？我说组织使命，都写成“到底谁是老大了”，还要怎样通俗啊？
好吧，我再大白话一点。


不同的利益相关方，在不同的公益机构，会被放在不同的位置上。
以一个把偏远贫困地区的少年带到大城市的夏令营为例。
不同的组织，基于不同的组织宗旨和利益定位，会有大相径庭的作法。


如果是一个以慈善为任务、以社会公众广泛参与为使命的公益组织，项目的设计将着重满足志愿者、捐助人、媒体等的需求，大体会围绕以下目标进行：
[blockquote]
1、营员。
倾向于选择年龄小、长的好看、能歌善舞、普通话流畅的孩子做营员，以争取最大程度打动社会公众，吸引公众关注；
对孩子的具体心理状况、学习状况、面临问题等不做深入调查。
告诉孩子：
这是愉快的玩之旅，你会被感动、你会被爱包围。
这是你一生中得到的宝贵的唯一的机会。此一别，后会无期。
2、志愿者。
低门槛接纳尽可能多的志愿者，参与全程，对于志愿者的志愿服务时间、专业水准、时效等不做要求；
3、设计目标。
全方位满足志愿者的施舍、服务、奉献、情绪等多方面的需求；
4、物资。
丰沛的物资准备：衣服、鞋子、帽子、外套、雨伞、凉鞋、头花、各种药物；
超出必需的饮食安排，给孩子大碗大碟吃好的，水果不断、零食不断；
5、资金筹集。
预算做足，高标准筹集款项。
6、行程安排。
以广泛参与、最大影响为目的，安排大型联谊、争取参与各种企业活动、地推；[/blockquote][blockquote]
7、媒体宣传。
积极联系媒体，全方位、立体报道，并且重点报道捐赠方、志愿者。
8、后勤服务。
帮孩子穿衣服、扣扣子；帮孩子盛饭，给孩子鸡蛋剥皮......通过对营员无微不至的照料，满足志愿者“我在付出、我在奉献、我乐在其中、我丝毫无求于他们”的需求；
9、返程。
接纳公众给予孩子的一切馈赠，想方设法用大包小包让孩子们满载而归。
10、口号。
感谢孩子给了我们一个发现自我、满足自我、表达爱意的机会。[/blockquote]

如果是一个以教育为任务的公益组织，会立足让孩子增广见识、认识自我、发展自我为宗旨。项目的设计将围绕以下目标进行：
[blockquote]
1、营员。
随机选择孩子，其中，三观正在成型阶段的青春期孩子可能更被优先选择。
注意孩子的生活环境、成长背景、思考与困惑，切实围绕其实际需求安排行程。
告诉孩子：这是磨炼之旅、自我发展之旅，你将带着信心与勇气踏上归途。
2、志愿者。
高门槛，严要求，要求专业志愿者、时间能够保证的志愿者、遵守规则的志愿者、来提供服务的志愿者。
3、设计目标。
为孩子增广见识，认识自我、接纳自我、发展自我、做最好的自己。
4、物资。
合理且必要的物资与饮食。三餐简单，不吃零食。不喝饮料。自带水杯。
5、资金筹集。[/blockquote][blockquote]
预算做紧。捐助人的钱也是社会公众资源，不能以“捐助人乐意”为由而浪费。
6、行程安排。
紧密围绕夏令营目标，以营员增广见识为主要方向安排活动与课程，倾向于体验式、参与式，适度封闭，尽量让孩子在体验与参与的过程中少受打扰；
7、媒体宣传。
积极联系媒体，全方位、立体报道，并且重点报道公益机构。
8、后勤服务。
让孩子尽可能自理。尊重他们的个人空间，注意帮助建立孩子的自信心。
9、公众馈赠
有选择的接纳公众的馈赠，提醒过度的物质给予有可能反而培养孩子的贪念，将接收施舍当成天经地义；引导公众关注营员背后的社会问题、更广大的社会群体，将眼光从“这一批”升华至“那一群”；引导孩子将获赠物资转赠予更有需求的群体，传递爱、学会更好的配置社会资源。[/blockquote][blockquote]
10、口号
相信自己，相信这个世界的善意。让我们在彼此看不见的岁月里熠熠生辉。[/blockquote]

好吧，对照一下吧。
看一下，你们怎么处理和志愿者的关系、你们把利益相关方摆在什么位置，就知道你所在的是哪一类公益组织了。
重申一遍：
（1）没有对错，只是选择。
（2）志不同，道必将不合。

刘仁峤

志愿者管理黯然销魂五式之第三式：明确说出你的需求和价值主张。


切实的做到这一点，可以有效的控制或降低《志愿者管理中常见的头痛事》中的至少四条：非理性的热情；喜欢讲情怀，执行意识弱；不理解组织使命；期待较难管理、难满足（不好伺候）。

一、向自然界学习完美群体的决策之道

科学家对于自然界里蝗虫、蜂群、蚁群的群体智慧进行过研究，企图发现这些自然界里的群体，是如何通过简单的规则，运用集体的智慧，进行了高效的决策，达成了奇妙的集体行动的。
以蜂群为例。
蜂群是怎样完成了集结与沟通，集体奔向一个目的地（比如蜜源）的？
大致过程是这样的：
一个侦察兵蜜蜂发现了蜜源，回到蜂群跳起8字摇摆舞。
只有离侦察兵近的约5%的蜜蜂看到了舞蹈动作，他们因此知道了目的地在哪里以及有多远；其他95%的蜜蜂都没有机会看到。
这5%的蜜蜂被研究者称为“裸奔者”，它们会立刻向着目标迅速飞出一条直线；而其他不知道群体目标在哪里的蜜蜂，则仍在迟疑的、绕着圈飞着。
想象一下此时蜂群飞行的场景，那叫一个乱啊！
有趣的是，“裸奔者”通常不是飞在蜂群的最前端带路的，而是混在乱哄哄的蜂群中间，通过被研究者命名为“柏德三规则”的集体智慧，就完成了把目标传递给整个蜂群、推动群体抵达目的地的任务。


[blockquote]
柏德三规则
“柏德”是指克雷格.雷诺兹编制的一个具有生命行为特征的人工生命群体程序，它要满足以下三条规则：
1、避免（碰撞）：避免碰撞到其他个体。
2、定向：按照最接近自己的个体前行的平均方向前进。
3、吸引力（凝聚力）：向最接近自己的个体的平均位置移动。[/blockquote]

这就是蜂群之所以成为完美的群体的奥秘：
1、有知道目标且果断奔向目标的裸奔者；
2、群体依旧柏德三规则行动。
3、群体当中的其他个体，没有不同的目标。


[blockquote]
“5%的核心领导者=90%的成功。一个团体中，只要有5%的领导者知道目标，就有90%的机会成功领导团体其他成员达成目标。[/blockquote][blockquote]
一个领导者或者领导小组甚至可以在不被发觉的情况下，从内部引导一个群体向着一个目标前进。”[/blockquote]

二、以格桑花志愿者招募为例

组织里的所有人都不知道组织目标的公益组织，就像在太平洋里划小船。
处在这种境地的公益组织，就不要抱怨志愿者管理起来头会痛了。
你反正都是会死的，又何必在乎头痛不痛呢~~


在公益组织选择了自己的目标之后，要将自己的价值主张、对志愿服务的需求大声的、明确的、反复的说出来，以推动全员的认知、贯彻、执行、实现；
同时，要警惕内部的部分人产生不同的目标。


以格桑花为例。
在网上可以看到，格桑花的志愿者招募文案，会强调以下内容：

[li]
这是一份志愿服务，格桑花希望利用志愿者的业余时间、碎片时间，不受时间或地点等因素制约，一起创造价值、服务社会。[/li][li]
格桑花倡导志愿者平衡好工作、家庭和生活，在力所能及的范围内帮助别人。格桑花反对超出自己能力范围、牺牲家庭幸福、帮助他人却不能关爱家人、不承担家庭责任等不理性的行为。[/li][li]
格桑花愿意为志愿者的成长创造平台、提供机会，让志愿者能够在志愿服务中学习和成长。[/li][li]
志愿服务需要时间保障，特别是固定岗位的志愿服务，需要相对稳定的服务时间。我们希望朋友们上岗以后，至少要坚持志愿服务一年，所以，上岗前需要评估自己的现实情况，请合理安排自己的工作、生活与志愿服务。[/li][li]
虽然是志愿服务，不领取报酬，但是我们对工作态度和工作质量都有要求，要有思想准备。除应该具备专业技能外，我们更要求志愿者能够守信，工作态度要认真，要有责任心不可以随便和敷衍。能把自己接手负责的事情当作一个任务、一件工作来认真对待，即使发生意外无法完成也做好交接和衔接；能主动服务、主动沟通的志愿者更加受欢迎。[/li][li]
我们需要心智成熟、心理健康的志愿者。玻璃心般脆弱、不具抗压能力的人，不适合成为我们的志愿者。要有做事的强烈意愿。因为喜欢，所以愿意。这种喜欢是发自内心的，不是为了得到社会的赞美、认可和感谢。只有内心的力量才是强大的，遇到困难、误解才不会轻易被打击而放弃。只有有心人，才可能积极主动的去了解格桑花，从而找到自己能做的事情。[/li][li]
我们对志愿者有培训和指导，同时志愿者也要尽量主动展示自己的特长和强烈意愿，以便格桑花可以尽快的了解你，能够安排适合的岗位和任务。[/li][li]
要有行动力。天上不会掉馅饼，好的想法要实现需要有人去行动，行动包括自己亲自做或者找到能做的人来一起做。仅有感动、仅有想法是不够的。当我们因为感动而行动，多少会有人从中受益。[/li]

这样把“丑话”说在前边，表明公益组织的立场、要求、价值主张，表明了组织严谨、诚恳、负责的用人态度。
可能不太容易招到很多人，但这样招进来的人，可能重新审视了自己，摒除了非理性的热情，做了时间、精力、专业度投入的承诺，也较容易管理志愿者的期待。

刘仁峤

志愿者管理黯然销魂五式之第四式：合理运用人力资源管理测评工具。


这一篇，一直犹豫着要怎么写。
因为很担心被视为“野狐禅”。
还是硬着头皮写了。


经常会听到公益组织叹“招人难”、“用人难”，也经常会看到平台型机构为公益组织招聘助力，但好象比较少听到公益组织在招聘等环节应用测评的实践。

篇幅所限，简单介绍两个测评工具，点到为止。

工具一：盖洛普优势识别

比如，你是不是苦恼于你的志愿者里多是“大爷”，眼高、手低、嘴大，习惯于袖手一旁指指点点：“你们应该怎样怎样”，光说不炼？
当你这么苦恼和抱怨的时候，亲爱的管理者，先请明白一个事实：“没有无用的人，只有放错位置的人”。你看他们都不顺眼，那是因为你瞎、你判断不了人家的“长”；你无能，你无法实现“人适其职，职得其人，人尽其才，才尽其用”。


那么怎样知道谁是对的人？怎样才能把对的人放在对的位置上？
盖洛普给出的建议是：基于优势识别。


盖洛普有一个很容易打动人的地方：

我们都知道“扬长避短”这个词。
但当面对自己的人生时，大部分人并不了解自己的“长”（才干及优势），由此也不具备根据自身优势、安排自己生活的能力；--因为不了解自己的“长”，所以无法“扬长”；
同时，我们的环境（包括家长、亲人、老师、上级、同事、朋友等）很善于发现我们的弱点、缺点，不断的提醒我们，迫使我们跟自己的缺点死磕，致力于一生“补短”而非“避短”，事倍功半，也令我们错失了发挥优势的时机，荒废了自身优势。


[blockquote]

盖洛普优势理论

优势由才干、技能和知识组成。技能和知识可以很容易被教会，而才干则不能。要想把人管好，先要把人看好，把人用对。
人是很难改变的，因此在管理员工时，重在发挥他们的优势而不是克服他们的缺点。
给员工创造环境，发挥他的优势，这是管理员工的根本。要使每个员工产生“主人翁责任感”（敬业度）。
优势识别有34个主题：
成就、行动、适应、分析、统筹、信仰、统率、沟通、竞争、关联、回顾、审慎、伯乐、纪律、体谅、公平、专注、前瞻、和谐、理念、包容、个别、搜集、思维、学习、完美、积极、交往、责任、排难、自信、追求、战略、取悦。[/blockquote]

比如，有一个人，对自己进行了盖洛普优势识别的在线测试，结果是：取悦、战略、交往、沟通、竞争。测完看到结果感觉挺“失落”：自己希望拥有的“分析、统筹”没有，自己以为一定有的“完美”没有，自己最看不起的“取悦”却排在第一。
测出来的这个自己，不是那个“我希望成为的自己”。
然而，在仔细研讨、反复思考后，再联系工作经历，很多原来不解的疑问和盲目的自信均被解开：
原来自己的很多“成绩”都是因“天生”的才干得来。
比如，刚做销售的时候，没接受任何培训就去拜访客户，从来没有客户讨厌自己，和所有客户的交流都很顺畅。后来做销售管理，带新人，总奇怪为什么有人就那么笨，反复教都做不好。现在才明白，原来是自己本来就具有“取悦”的能力优势，恰好在做销售工作时施展了。
在这样观察和反省自我的基础上，当事人将更有机会扬长避短，发挥优势，规划自己的人生。

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工具二、九型人格

你的团队成员有没有常常发生内部矛盾？
有没有彼此看不起、相互不喜欢？各行其是，难以协同？谁都不想鸟彼此？
怎么回事？
怎么办？
可以考虑集体学习，做九型人格的测试。


[blockquote]

九型人格测试

人格被分为九型：
1号完美型，2号助人型，3号成就型，4号独特性，5号研究型，6号忠诚型（疑惑型），7号活跃型，8号领袖型，9号和平型。
1、每个人，必然属于九型中的其中一型。而这个型就是你的九型人格概念表 基本人格型态。一个人的基本人格类型是不会变的，特定前提下，可能有某部份的隐藏或调整，却不会真正改变。
2、虽然人的基本性格型态不会改变，但是某一型的典型描述，却不见全然符合某一个人。人们为了顺应成长环境、社会文化，他们在安定或压力的情况下，有可能出现一些差异。每一个人的成长环境都是独一无二，所以同类型人之间可能有许多共同点，但却也各自拥有一些属于自己最特殊的特质。
3、九型人格中，没有哪一型是全然属于“男人的型”，而哪一型又是“女人专属”。
4、每一型的人都各有其优缺点。没有哪一型是好的，哪一型是不好的。[/blockquote]

团队成员一起做九型，展示测试结论，有可能达到自我认知、相互了解、重新组成完美团队的结果。
简单粗暴一点讲：
假如一个公益组织里的组织文化比较激烈，常常意见不和，会剧烈冲突，甚至常常鸡飞狗跳，有可能是因为团队中的9号（和平型）不够多；假如一个公益组织里大部分的志愿者都是活雷锋，习惯于忽视自我，常常道德绑架，有可能是因为2号（助人型）太多。


每个人都有了解自己的欲望。
性格测试是一个借助工具对自己进行观察和反省的机会。
一个完美的团队，应当是不同人格、不同特质、不同优劣势的结合。
有重叠，就较多共鸣、较多一致；有差异，才有机会互补、达成共赢。


团队成员每一两年做一次九型，大家拿来集体学习、对比分析，自己觉得恍然大悟，别人也说“原来如此。理解了。他原来不是针对我，而是性格如此。”
就拿我做例子吧。
我为什么像个大太阳、天天活力四射，年近半百还不惜秀肉体以号召大家一起死磕？
答案可以很简单：因为我是7号（活跃型），永远好奇、永远愿意为他人带来欢乐，只能记得住欢乐的人与事，不愿意做哪怕一件无趣的事。
为什么我总是教育孩子行为上不要狷介，不要追求用“不穿校服”之类的行为来表现自己的“与众不同”？
因为我的4号得分最低：我压根儿就没有林黛玉的气质，我不忧郁、不妒忌，不多愁善感，不情绪化，我根本不在乎自己是不是一个特立独行的人。
为什么我总是敢说真话，一点都不怕得罪人？
因为我的9号得分也超级低，这表示我一点儿也不在乎得罪人，从来就没想过当和事佬啊。
呃~~~

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三、慎重选择和使用职业测评工具

首先，市面上的职业测评工具种类繁多，要慎重选择。


[blockquote]
一个被认为“科学”的职业测评，必须符合三个条件：效度（测验结果的准确性）、信度（测验结果的稳定性）和常模（每位被试的心理测验都有一个原始分数，通常情况下这个分数没有实际意义，除非这个分数能与别人比较）。
应选择具有良好的效度、信度和合适的常模的心理测验。如果测验本身不具有良好的效度、信度，或者选择的常模不正确，测验的实施与解释都是浪费时间。
如果没有办法判断效度、信度和常模，就选用在世界或国内知名的心理测验。[/blockquote]

其次，要清楚：职业测评只是一个工具而已。
清楚地了解这些测评、掌握恰当的使用方法、以良好的心态看待测评结果，是进行测评前必要的准备工作。
使用时需要专业人员的指导和协助，尽量避免人为的误差；
不可以滥用测评；
要知道，测验结果只是一个参考，如果感觉测验结果与自己的特质有明显不同，有必要持怀疑态度。
测试结果理论上说属于个人隐私。若用于团建、在团队成员间公开，需要事先沟通，达成意见一致（若对外披露，建议匿名）。
最后，也是最重要的：
职业测试只是人力资源管理的辅助手段之一，常常有用，但不可夸大其作用。

刘仁峤

志愿者管理黯然销魂五式之第五式：建立社群，持续满足志愿者需求。


通过建立社群、持续运营的方式，不断发现、挖掘和培养志愿者的需求，全方位的满足。


关于志愿者的定义很多，但无论如何描述，三个特征是共同的：
1、无物质报酬，或不为物质报酬；
2、志愿贡献个人的时间、才能及精神；
3、从事社会公益事业。


志愿者不为报酬而来。那么，他们是不是就完全无所图呢？
怎么可能！！


我在《志愿者管理中常见的头痛事 》里，写过一痛：
[blockquote]
10、期待较难管理、难满足（不好伺候）
志愿者参与志愿工作，常常笼统的自称“我乐于奉献”、“我自带干粮”、“我什么也不要”，实际上，其隐性的需求往往是复杂而多样的：
有人需要一个参与志愿服务的证明（这个好办）；
有人需要社交；
有人需要导师；
有人需要社会赞誉；
有人需要情感满足；
有人需要充分的参与；
有人期待看到改变；
有人需要自我价值实现......[/blockquote]

实际上，志愿者虽然确实不为物质报酬而来，但参与公益却必定有自己所“需”或所“求”。
公益组织应该对志愿者是抱着什么“需”、“求”而来做尽可能准确的了解。
唯有了解，方有可能评估、管理、满足。


需要一个志愿服务时间证明的，是目的最简单的，也最容易给予满足。
但正因要求简单，可能这部分志愿者也会倾向于要求参与那些有明确时长的、简单的工作，而较为复杂、难以计算时长的志愿工作（比如策划、搜集、分析等），可能就不那么愿意承担了。
有社交需求的，你可能要安排团队活动、给社交留下机会和空间；需要社会赞誉的，你可能不单要让自己的组织更强大、更被社会认可、获得更好的声誉，还可能要为志愿者向其所在单位请功，支持其参与所在单位的优秀志愿者评选、优秀自组织评选等。
若你没有养成习惯，按我在《志愿者管理 黯然销魂五式 之第一式》里说的那样，每日三省：“我的组织使命是什么？谁是我们的老大？我做的每一件事情是否都以老大的需求为核心？”，也许，在你忙着千方百计去满足志愿者不同的需求时，不知不觉间，就忘记了当初为了什么而出发。


若你确实一直牢记组织使命，从未搞错“谁是我们的老大”之类的问题，那么你在花样百出的满足志愿者的同时，会有计划有预谋的匹配不同的人，以组织优势互补的团队；会为每一关键岗位备份人才；会安排志愿者轮岗；会努力统一认识、提升能力、培养默契、增进情感。
这时候，社群运营几乎成为最自然的发生。

警告：以下内容请谨慎阅读，后果请自负！

揭密一下格桑花的志愿者社群：
格桑花在QQ上有好几十个家人群，按地域分区就近服务于捐助人，再注意从捐助人里吸纳和发现志愿者，共同完成目标工作。格桑花还在微信上建了几十个微信群，分不同的主题，集合不同兴趣的志愿者，鼓励自组织，千方百计发展志愿者、提升志愿者、满足志愿者，从而黏住志愿者、和志愿者一起走得更远。
篇幅所限，说说这些微信群的主题吧，包括（但不限于）：
1、摄影大神群。
手机拍照在我们的生活中越来越多。格桑花的远程协同项目也依靠手机拍照做项目反馈。为有手机拍摄任务和对手机摄影感兴趣的志愿者建立摄影大神群后：
（1）邀请摄影家常驻于此，每天逐张点评西部老师和志愿者手机拍摄的作品，指出优缺点，提出改进建议；
（2）分享摄影优质网络资料；
（3）协调分配摄影类图书杂志等资源。


2、心理学群。
邀请心理学专业人士长驻于此，经常带领大家做心理测试游戏，集体学习分析和讨论测试结果；分享案例；分享优质网络资料。


3、亲子关系群。
为人父母的志愿者在此交流育儿心得体会，谈亲子关系；未育或未婚的志愿者在此反思成长过程，观察和反省自身。


4、准妈妈群。
2016年一年，格桑花的女志愿者有至少十名要生宝宝。
HELP！12%的志愿者要生娃啊，每天都有活要干啊！严重人手短缺啊！求各路大神入伙啊！
大肚婆一起建了一个群，交流孕期知识和体验，相互提醒，彼此鼓励。


5、多肉养殖群。
爱养花养多肉的人很多，养不好的也多，“种个仙人掌都会种死”的神仙那都是成堆的。
真想学会种植的，在此交流，有高手指点、示范，各种传道授业解惑。
还有机会得到西部孩子亲手收集采摘的格桑花种子！
还有机会见识来自高原的纯生态、绿色的上佳肥料（羊粪蛋蛋）、花土（虫草土皮）！！！


6、烘焙群。
爱烘焙、爱西点、爱烧烤、爱美食的人，当然有很多话题。
从文字你就能看出来，我对这个群的关注和了解有多么少了，对吧~~


7、跑步群、马拉松群、徒步群、板神。
每天微信运动封面都被这些人横扫。
你走一万步，自己觉得挺厉害，一看手机：人家跑了个马拉松！你咬牙跑了个半马，正想到朋友圈吹个小牛，一看人家：哟，人家环湖百公里了！
最可气前年和去年我在藏地转山，海拔四五千米（冈仁波齐的卓玛拉山口海拔有5700多米）的地方，我两天徒步了六十公里。自己正想骄傲一下，可是一看人家，在拉练，日行40公里！可怜我连前五名都没进去！
不能再说了，说多了都是泪！


8、境外旅行群。藏地旅行群。
驴聚之处。
出境游拉帮结派胆子大，也经济。
藏地各种行更是一年到头，从年头到年尾，从无中断，各种生僻、独家线路，各种LP手册木有写的地方。


9、海淘群。
呼啦啦，一起买鞋子；
呼啦啦，一起买奶粉；
呼啦啦，一起买旅行箱......
各种集体海外购物。


10、红包狼群。
脱单、过生日、生孩子、晒娃、赛歌、原创段子、各种纪念日，能用红包表达的，不需要废话一个字。
最近，此群又发展出一个新功能，那就是网络投票互助。你给我家娃投票吧，我给你家小学女同学投票吧......每天不投上个二三十票，还真有点儿不得劲儿！


11、理财群。
帮助大家盘点家庭/个人财务状况，做资产负债表、损益表，养成记账习惯，了解网络银行、信用卡、投资理财等相关知识；参与各种薅羊毛占便宜的活动；短时资金融通；集约理财；


12、众筹投资群。
众筹资金，寻找和发现合适的投资机会，从事有序的投资行动。
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